Защита прав потребителей
Каждый из нас является потребителем: все мы покупаем товары, обращаемся в службу быта, ездим в общественном транспорте, заказываем строительные работы, пользуемся коммунальными, медицинскими услугами и т.д. Потребительская деятельность занимает в жизни каждого человека слишком большое место, чтобы оставить её без внимания.
Закон РФ «О защите прав потребителей» был принят в 1992 году и постоянно совершенствуется. Он дает возможность покупателям, пассажирам, клиентам и заказчикам цивилизованно отстаивать свои интересы.
Нередко наши права как потребителя нарушаются. Лучшая защита своих прав — знание правовых актов, которые регулируют отношения участников потребительского рынка.
Запомните некоторые правила, они помогут вам избежать многих неприятностей и добиться восстановления справедливости.
Когда заключаете с фирмой договор, никогда не подписывайте его сразу. Убедитесь, что вы поняли все положения договора, что в нем отражены все условия, которые вы считаете необходимыми. Помните, что это соглашение равноправных сторон, каждая из которых вправе предложить свои условия.
Сохраняйте все документы: товарные чеки, квитанции, копии договоров. Все претензии высказывайте в письменной форме. Очень часто сам факт написания претензии позволяет решить проблему.
Если возник конфликт, правила поведения в этой ситуации достаточно просты: все переговоры сопровождайте письменными заявлениями. Заявление пишется в 2-х экземплярах. Один экземпляр заявления регистрируется у продавца (исполнителя услуги) и остается на руках у потребителя. В заявлении четко изложите претензии к фирме (какие именно пункты договора нарушены) и свои требования к ней в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
Образцы претензий и заявлений
Образец претензии на товар ненадлежащего качества
Претензия при приобретении товара ненадлежащего качества дистанционным способом
Требование (претензия) потребителя о незамедлительном безвозмездном устранении исполнителем недостатков услуги, оказанной по договору возмездного оказания услуг
Требование (претензия) потребителя к исполнителю об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, возврате уплаченной по договору денежной суммы и возмещении убытков в связи с некачественным оказанием услуг
Требование (претензия) о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара ненадлежащего качества
Образец претензии о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денежных средств в полном объеме
Образцы претензий и исковых заявлений для потребителей
Образцы претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей по различным вопросам ЖКХ
Образец претензии о нарушении сроков или недостатков оказанной услуги
Образец претензии о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения (отсутствия) гарантийного срока
Образец претензии на технически сложный товар с недостатком, обнаруженным в течение 15 дней с момента покупки
Нормативно-правовая база
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 №1515 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания»
Основные права потребителей
- Право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации (ИНН/ОГРН) и наименовании зарегистрировавшего его органа. Информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца.
Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается ими самостоятельно.
- Право на качество товара (работы, услуги)
Данное право регулируется ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и означает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. - Право на безопасность товара (работы, услуги)
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.
Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в полном объеме. - Право на обмен качественного товара
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Исключение составляют товары, входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (ПП РФ от 19.01.1998 №55). - Право на судебную защиту
В соответствии со ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора. - Право на выполнение отдельных требований потребителя в установленные законом сроки
1. Если товар ненадлежащего качества:
- Возврат денежных средств, уменьшение покупной цены, возмещение расходов на исправление недостатков потребителем или третьими лицами, возмещении убытков – 10 ДНЕЙ.
- Замена товара – 7 ДНЕЙ, при необходимости проведения проверки качества - 20 ДНЕЙ.
- Устранение недостатков (гарантийный ремонт) – не более 45 ДНЕЙ.
- Предоставление аналогичного товара на время ремонта - 3 ДНЯ.
2. Если товар надлежащего качества:
- Обмен товара – В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ (либо по соглашению при поступлении аналогичного товара в продажу).
- Возврат денежных средств – 3 ДНЯ.
3. При некачественно выполненной работе (оказанной услуге) - требования об уменьшении цены, о возмещении расходов на устранение недостатков, возврате денежных средств, возмещении убытков - 10 ДНЕЙ. - Право на выплату неустойки
1. За нарушение сроков: возврата денежных средств, замены товара, предоставление аналогичного товара, превышение сроков ремонта – 1 % от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка = цена товара * количество дней просрочки * 1/100.
2. За нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара – 0,5 % от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки.
Неустойка = сумма оплаты * количество дней просрочки * 0,5/100.
Сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
За нарушение сроков выполнения работ – 3% от цены работ за каждый день просрочки. Если цена работ не определена, то неустойка считается от общей суммы договора.
Неустойка = стоимость работ (общая сумма договора) * количество дней просрочки * 3/100.
Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида работ или общую цену заказа.
Срок службы, срок годности, гарантийный срок на товар
На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки – сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) покупатель может предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков.
Срок службы
Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Изготовитель обязан устанавливать срок службы длительного пользования.
Срок годности
Период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности.
Гарантийный срок
Период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Контактные данные для связи по вопросам защиты прав потребителей
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
«БОРОВСКИЙ РАЙОН»
- Отдел экономического развития
Адрес: Боровск, ул. Советская, 4а, каб.15
Телефон: 8 (48438) 4-27-44 - Правовой отдел
Адрес: Боровск, ул. Советская, 4
Телефон: 8 (48438) 4-27-81
РОСПОТРЕБНАДЗОР
Горячая линия Роспотребнадзора – 8-800-555-49-43. Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный). Центр функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней на русском и английском языках, по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
Территориальное Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области (Роспотребнадзор)
Адрес: 248010, Калуга, ул. Чичерина, 1а
Телефоны:
- 8 (4842) 55-15-42 (телефон/факс);
- 8 (4842) 55-40-76 (горячая линия);
- 8 (4842) 57-11-81 (горячая линия по вопросам защиты прав потребителей)
- 8 (4842) 55-18-81, 55-20-24 (отдел защиты прав потребителей)
В рабочие дни с 10-00 до 17-00, перерыв на обед с 12-00 до 12-45.
В электронном виде обращения, заявления, жалобы могут быть направлены по средствам размещения в соответствующем разделе «Прием обращений» официального интернет-сайта Управления (http://40.rospotrebnadzor.ru/), либо на адрес электронной почты
е-mail: microb@kaluga.ru
Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Калужской области в Боровском, Жуковском, Тарусском районах
Адрес: Боровск, ул. Ленина, 30
Телефон: 8 (48438) 4-42-87
Памятка потребителю транспортных услуг
Вопросы-ответы
План мероприятий по защите прав потребителей в МО МР «Боровский район»